Hola, somos Zendesk

Somos afor­tu­na­dos de ten­er asom­brosos clientes que lla­man a nue­stro equipo de soporte sim­ple­mente para agrade­cer. En esta época de ais­lamien­to, sabe­mos que esta puede ser la úni­ca con­ver­sación que un cliente ten­ga en todo el día. 

Una de nues­tras clien­tas preferi­das nos envía por correo elec­tróni­co los poe­mas que ha escrito sobre los agentes que la han ayu­da­do. Le agrade­ce­mos cada uno de ellos. Los exhibi­mos con orgul­lo en la pared de la ofic­i­na, así como a las tan­tas car­tas de agradec­imien­to que recibi­mos de los clientes. 

His­to­ria de un cliente

En las reuniones de equipo, ten­emos un seg­men­to lla­ma­do ​“Acti­tud de agradec­imien­to”. Comen­zamos por com­par­tir algo por lo que esta­mos agrade­ci­dos en nues­tras vidas per­son­ales. No esta­mos bus­can­do una pos­i­tivi­dad forza­da; si uno no puede pen­sar en algo, sim­ple­mente quer­e­mos saber cómo está, si es que desea com­par­tir­lo con nosotros. 

Luego, escribi­mos los nom­bres de todos en una lista en orden aleato­rio (por lo gen­er­al, nos sen­ta­mos en cír­cu­lo y eso indi­ca el orden, ¡pero aho­ra debe­mos ingeniárnoslas mien­tras tra­ba­jamos de for­ma remo­ta!). Respeta­mos el orden de esa lista y le con­ta­mos à la per­sona que ten­emos al lado de qué esta­mos agrade­ci­dos. Siem­pre cam­bi­amos el orden, para escuchar difer­entes motivos dul­ces, diver­tidos y amables de grat­i­tud. Han surgi­do muchos sen­timien­tos que nos han unido como equipo y es por eso que ten­emos un vín­cu­lo tan sólido.

His­to­ria de un cliente

Al ser una empre­sa emer­gente, el cam­bio siem­pre ha sido algo con­stante para nosotros. Aho­ra mis­mo, esta­mos espe­cial­mente agrade­ci­dos por poder ayu­dar a los clientes a atrav­es­ar tiem­pos incier­tos. Cada día, nue­stro equipo ayu­da a nues­tra asom­brosa comu­nidad a abor­dar los temas sen­si­bles al man­ten­er con­ver­sa­ciones con empatía y com­pren­sión. Estos ele­men­tos son una parte fun­da­men­tal de la expe­ri­en­cia que ofre­ce­mos al cliente. Creemos que hay cier­tas cosas, como pun­tua­ciones CSAT pos­i­ti­vas y la leal­tad del usuario, que son con­se­cuen­cias nat­u­rales de la grat­i­tud que demues­tra nue­stro equipo. 

De más está decir que no ha sido para nada fácil tra­ba­jar des­de lugares difer­entes, sien­do miem­bros de soporte de primera línea. Den­tro del equipo, cel­e­bramos las pequeñas vic­to­rias para que los com­pañeros del equipo se sien­tan val­o­rados por hac­er lo que hacen. Esto nos ayu­da a mejo­rar la moral del equipo.

Ten­emos la suerte de ayu­dar a las per­sonas a agrade­cer a diario medi­ante el envío de flo­res. Vemos que los clientes com­parten su amor todo el día, ya sea al agrade­cer a los demás por encon­trar un per­ro per­di­do o por cuidar de un enfermo. 

Nosotros tam­bién inten­ta­mos ser agrade­ci­dos a niv­el inter­no. En el equipo Deleite del Cliente, ten­emos la cos­tum­bre de agrade­cer­nos públi­ca­mente los unos a los otros por ayu­dar a los clientes y ayu­darnos mutu­a­mente. La sem­ana pasa­da, todos los inte­grantes del equipo reci­bieron un par de cal­cetines encan­ta­dores como reconocimien­to por su gran esfuer­zo. Fue una agrad­able man­era de recono­cer su tra­ba­jo duro y de man­ten­er­nos conec­ta­dos mien­tras tra­ba­jamos de for­ma remota.

His­to­ria de un cliente

Durante la pan­demia, nos encon­tramos en la necesi­dad de ayu­dar a mucha más gente con muchos menos recur­sos. Nue­stros seguidores encuen­tran con­stan­te­mente for­mas de ayu­dar, grandes y pequeñas. Una abuela que nos apoya con man­tas teji­das, recibió recien­te­mente un pago del gob­ier­no para los jubi­la­dos como apoyo durante la cri­sis actu­al. Ella decidió donarnos el mon­to total, sabi­en­do que hon­raríamos su rega­lo con grat­i­tud y propósi­to. No somos nada sin nue­stros donantes, y nos inspi­ra que den un paso al frente cuan­do más los necesitamos.

His­to­ria de un cliente

Este ver­a­no, con el museo cer­ra­do, lan­zamos un proyec­to para brindar a los niños espa­cios seguros para jugar al aire libre. Con la ayu­da de artis­tas y vol­un­tar­ios de la comu­nidad, dibu­jamos cien­tos de cam­pos de rayuela en las aceras para que los niños saltaran. La grat­i­tud suele ser una acera de dos vías: los niños toman su propia tiza y agre­gan su toque al dibu­jo, refres­can­do las áreas desvaneci­das por la llu­via o ejerci­tan­do su propia cre­ativi­dad. Los niños y las famil­ias están agrade­ci­dos por ten­er un lugar diver­tido para jugar en estos tiem­pos difí­ciles. Y nosotros esta­mos agrade­ci­dos de que hayan aprovecha­do el espíritu del proyec­to y lo hayan hecho suyo.

Ir al Museo Infan­til de Madison

Tratar a los clientes con com­pasión, día tras día, puede ser un tra­ba­jo emo­cional­mente ago­ta­dor. Para ayu­dar a que nue­stro equipo de aten­ción al cliente se man­ten­ga ener­giza­do e inspi­ra­do, presta­mos aten­ción a las pequeñas inter­ac­ciones que se mane­jan de for­ma excep­cional en cada turno. Nos felici­ta­mos en un foro públi­co con insignias vir­tuales y com­par­ti­mos men­sajes de agradec­imien­to de los clientes con nue­stros agentes de soporte. Des­cub­ri­mos que las felic­ita­ciones defin­i­ti­va­mente sir­ven de mucho, lo que per­mite a nue­stro equipo nave­g­ar por el panora­ma siem­pre cam­biante de la expe­ri­en­cia del cliente con gra­cia y flex­i­bil­i­dad.

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Para difundir la grat­i­tud, nues­tra empre­sa tiene un canal de Slack com­ple­ta­mente ded­i­ca­do a agrade­cer a las per­sonas que han hecho un buen tra­ba­jo. Es un canal con mucha activi­dad, con varias pub­li­ca­ciones todos los días y las mejores reac­ciones en GIF. Para sacar una son­risa o con­seguir un emo­ji de ​“cari­ta llo­ran­do de ale­gría”, es nues­tra mejor opción.

Nue­stro equipo de soporte de Niv­el 2 es fanáti­co de los elo­gios. Mane­jan los escalamien­tos de soporte de nue­stro equipo de soporte de Niv­el 1 y siem­pre desta­can a los mejor elab­o­ra­dos. Esto demues­tra agradec­imien­to puro y duro, y nos per­mite com­par­tir ejem­p­los entre el equipo. A veces, lidiar con prob­le­mas de soporte difí­ciles puede ser una tarea ingra­ta, por lo que esto tiene un impacto real.